Anexo A – Protocolo de Desativação de Conta e Gestão de Fundos

Este anexo é parte integrante dos Termos e Condições de uso da Plataforma El Dorado e tem como objetivo estabelecer o procedimento aplicável nos diferentes cenários de desativação de contas, bem como o tratamento dos ativos digitais mantidos nas wallets dos Usuários dentro do ambiente da Plataforma.

1. Classificação dos Eventos de Desativação de Conta
A desativação de uma conta poderá ocorrer nas seguintes modalidades:

a. Encerramento voluntário a pedido do Usuário
Essa possibilidade ocorre quando o Usuário solicita voluntariamente o encerramento, baixa ou desativação de sua conta. O procedimento da Plataforma é o seguinte:

1.1. Caso a Wallet contenha fundos:
O Usuário poderá solicitar o encerramento da conta mediante comunicação escrita enviada à equipe de Atendimento ao Cliente (ATC) da El Dorado.
Após o recebimento da solicitação, será aberto um ticket e o ATC informará ao Usuário que ele dispõe de um prazo de vinte e quatro (24) horas, contadas a partir da notificação, para retirar todos os fundos disponíveis da wallet, como etapa prévia ao encerramento.
Decorrido esse prazo, a conta será desativada e o Usuário não poderá mais acessar o aplicativo.
Para efetuar a devolução dos fundos, o time do ATC da El Dorado realizará a transferência para uma wallet externa fornecida pelo Usuário, descontando previamente uma comissão administrativa de um por cento (1%) sobre o valor total, além das taxas de rede aplicáveis.
Concluído o reembolso, a conta do Usuário será encerrada definitivamente e o Usuário será notificado por e-mail.

1.2. Caso a Wallet NÃO contenha fundos:
O Usuário poderá solicitar o encerramento da conta por escrito ao ATC, que responderá com a confirmação de que a conta foi desativada.

b. Encerramento involuntário por violação dos Termos e Condições
Se forem detectados indícios de fraude, golpe, transações suspeitas, uso indevido da plataforma ou qualquer violação aos Termos e Condições, a El Dorado poderá desativar ou banir a conta do Usuário sem aviso prévio.
Caso o banimento não esteja relacionado a atividades ilícitas, o ATC devolverá os fundos ao Usuário conforme os termos vigentes, e a conta será encerrada.
Caso o banimento e encerramento se devam a golpe, tentativa de golpe, transações suspeitas ou atividades ilícitas semelhantes, os fundos na wallet serão imediatamente retidos, até que:

• A autoridade competente emita ordem expressa sobre o destino dos valores; ou
• Seja concluído o processo de investigação pelas autoridades competentes.

Para isso, a El Dorado ativará seu protocolo interno de reporte e colaboração com as autoridades, que inclui:

• Emissão de um Relatório de Operação Suspeita (ROS) à autoridade competente, em cumprimento às obrigações legais;
• Apresentação de denúncia penal, caso haja fundos envolvidos sujeitos à investigação.

O Usuário aceita expressamente que os fundos retidos poderão permanecer assim por prazo indeterminado, conforme a duração dos processos conduzidos pelas autoridades competentes.

c. Encerramento por impossibilidade de acesso pelo Usuário
Se o Usuário não puder acessar sua conta por causas alheias à sua vontade e à da El Dorado, como a perda das credenciais ou do e-mail registrado, e solicitar o encerramento da conta, aplicam-se os seguintes passos:

• O Usuário deverá contatar o ATC e passar por um processo de verificação de identidade.
• Uma vez verificada a identidade, poderá solicitar a devolução dos fundos da wallet.
• A conta será desativada e o Usuário perderá o acesso.
• O ATC fará a devolução dos fundos para uma wallet externa informada, descontando 1% de comissão e as taxas de rede.
• Após a devolução, a conta será encerrada e o Usuário será notificado por e-mail.
• Caso não haja fundos, o encerramento será imediato após a verificação de identidade.

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2. Disposições sobre a Gestão de Fundos

2.1. Todas as devoluções serão consideradas finais e irrevogáveis, devendo ser realizadas pela El Dorado em até quinze (15) dias úteis.

2.2. Caso o Usuário não informe uma wallet externa dentro do prazo estipulado pelo ATC, entender-se-á que renuncia ao saldo restante, salvo obrigação legal ou ordem de autoridade para preservação dos fundos.

2.3. A Plataforma não se responsabiliza por perdas causadas por erros no endereço ou rede fornecida pelo Usuário.

2.4. O encerramento da conta, qualquer que seja a causa, não exime o Usuário de cumprir obrigações legais ou contratuais pendentes com terceiros ou com a El Dorado.

Última atualização: 30 de junho de 2025

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