Anexo A: Acuerdo de Interoperabilidad para Retiro de Fondos

El presente anexo forma parte integral de los Términos y Condiciones de uso de la Plataforma  de El Dorado, y tiene como finalidad establecer el procedimiento aplicable en los distintos escenarios de deshabilitación de cuenta, así como el tratamiento de los activos digitales custodiados en las wallets del Usuario dentro del entorno de la Plataforma.

1. Clasificación de eventos de deshabilitación de una cuenta

La deshabilitación de una cuenta podrá tener lugar bajo las siguientes modalidades:

a. Cierre voluntario a solicitud del usuario

Esta posibilidad se da únicamente cuando un usuario decide por su propia voluntad pedir la baja, cierre o deshabilitación de su cuenta. A continuación se explica el procedimiento determinado por la Plataforma.

1.1. En caso de que la Wallet posea fondos: 

•  El Usuario podrá solicitar el cierre de su cuenta mediante comunicación escrita remitida a la mesa de Atención al Cliente (ATC) de El Dorado.
• Una vez recibida la solicitud, se abre un ticket de atención y ATC informará al Usuario que cuenta con un plazo de veinticuatro (24) horas contadas a partir de la notificación para retirar la totalidad de los fondos disponibles en su wallet, como paso previo al cierre de la cuenta.
• Culminado este plazo, la cuenta será deshabilitada y el Usuario no podrá acceder a la aplicación.
• Para proceder con el reintegro de los fondos, el equipo de ATC de El Dorado procederá a realizar el proceso de devolución de los mismos a la Wallet externa que suministre para tales efectos El Usuario, previa deducción de una comisión administrativa del uno por ciento (1%) sobre el monto total más las comisiones de red asociadas a la transacción.

• Tras la devolución de los fondos, El Dorado dejará cerrada la cuenta de El Usuario, y esto le será debidamente informado a través del correo electrónico que éste haya registrado en la Plataforma. 

1.2. En caso de que la Wallet NO posea fondos: 

•  El Usuario podrá solicitar el cierre de su cuenta mediante comunicación escrita remitida a la mesa de Atención al Cliente (ATC) de El Dorado.
• Una vez recibida la solicitud, ATC enviará una confirmación por correo electrónico al Usuario indicando que su cuenta ha sido deshabilitada. 

b. Cierre Involuntario por Infracción a los Términos y Condiciones

En caso de que la Plataforma detecte indicios de fraude, estafa, operaciones sospechosas, uso indebido del sistema, o cualquier otra infracción a los Términos y Condiciones, El Dorado procederá a realizar la deshabilitación o baneo de la cuenta de El Usuario,  sin necesidad de previo aviso. Con la deshabilitación, el Usuario ya no podrá hacer uso de la aplicación.

Cuando el  baneo de la cuenta se deba a la infracción de los términos y condiciones de la plataforma por situaciones no vinculadas a actividades ilícitas, el equipo de ATC de El Dorado realizará un proceso de devolución de los fondos disponibles en  la Wallet del Usuario de acuerdo con los términos y plazos establecidos en los términos y condiciones, y procederá al cierre definitivo de la cuenta.

En el evento en el que el baneo y cierre de la cuenta de El Usuario se deba a situaciones de: estafa, intentos de estafa, operaciones sospechosas, y cualquier otra actividad ilícita semejante, los fondos contenidos en la wallet asociada a la cuenta serán retenidos de forma inmediata hasta tanto:

• La autoridad competente emita una orden expresa sobre su destino; o
• Culmine el proceso de investigación correspondiente por parte de las autoridades administrativas o judiciales que correspondan.

Para lo anterior, El Dorado activará el protocolo interno de reporte y colaboración con las autoridades, que incluirá:

• Emisión de Reporte de Operación Sospechosa (ROS) ante la autoridad competente, en cumplimiento de las obligaciones legales aplicables.
• Radicación de denuncia penal ante la autoridad competente, cuando existan fondos involucrados susceptibles de ser objeto de investigación por la comisión de cualquiera de los delitos antes enunciados. 

El Usuario acepta expresamente que la retención de los fondos en este tipo de casos podrá ser por un periodo indefinido, sujeto a los tiempos y decisiones de las autoridades competentes. 

c. Cierre por imposibilidad de acceso a la cuenta por parte de El Usuario

En el evento en que el Usuario no pueda acceder a su cuenta por causas ajenas a su voluntad y a la de El Dorado, tales como: la pérdida de las credenciales de acceso a la Plataforma o del correo electrónico registrado, y por tal motivo solicite el cierre de su cuenta, se aplicará el siguiente procedimiento:

• El Usuario deberá contactar al Área de Atención al Cliente (ATC) e iniciar un proceso de validación de identidad que permita comprobar que el usuario es titular de la cuenta.
• Una vez verificada satisfactoriamente la identidad del Usuario, éste podrá solicitar la devolución de los fondos depositados en su wallet dentro de la Plataforma.
• La cuenta quedará deshabilitada y el Usuario ya no podrá acceder a la cuenta.
• ATC procederá a realizar la devolución de dichos fondos a una wallet externa proporcionada por el Usuario, previa deducción de una comisión administrativa del uno por ciento (1%) sobre el monto total más las comisiones de red asociadas a la transacción.
• Concluida la devolución, la cuenta se procede al cierre de la cuenta, y se notificará al Usuario sobre dicha acción mediante comunicación enviada al correo electrónico registrado.
• En el evento que el Usuario no posea fondos en su Wallet, el proceso de baneo y cierre de la cuenta será inmediato, una vez se surtan los procesos de verificación de identidad correspondientes. 

2. Disposiciones sobre la Gestión de Fondos

2.1. Todas las devoluciones de fondos serán consideradas finales e irrevocables y deberán realizarse por El Dorado en un término no mayor a quince (15) días hábiles. 

2.2. Si el Usuario no proporciona una dirección de wallet externa dentro del plazo indicado por ATC para recibir la transferencia o devolución de sus fondos, se entenderá que no desea recuperarlos y que renuncia a cualquier saldo pendiente en su cuenta, salvo que exista una obligación legal o una orden de autoridad que obligue a la Plataforma a conservar dichos fondos.

2.3. La Plataforma no asumirá responsabilidad alguna por pérdidas causadas por errores en la dirección de wallet o red proporcionada por el Usuario.

2.4. El cierre de la cuenta, cualquiera que sea su causa, no exime al Usuario del cumplimiento de obligaciones contractuales o legales pendientes con terceros o El Dorado. 

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Última modificación: Junio 30, 2025