Manual del Cliente

1. INTRODUCCIÓN

Este Manual del Cliente y Usuario tiene como objetivo establecer las políticas, normas y procedimientos que rigen la relación entre EL DORADO SV S.A. DE C.V (en adelante, "El Dorado"), así como entre sus demás empresas pertenecientes al grupo empresarial, y sus clientes y usuarios. El Manual desarrolla las disposiciones de los Términos y Condiciones publicados en la plataforma: https://eldorado.io/legal/terms-and-conditions/ y tiene como finalidad garantizar un trato justo, equitativo y transparente, así como la adecuada protección de los derechos de los clientes y usuarios.

2. GLOSARIO:

A efectos de poder comprender varios de los términos que se usarán al interior del presente manual, El Dorado pone a disposición el presente glosario:

Activos Virtuales: Representaciones digitales de valor que pueden ser comercializadas o transferidas digitalmente y utilizadas con fines de pago o inversión.
Cliente / Usuario: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios de la Plataforma P2P de El Dorado.
Plataforma: Es el sitio web, aplicación o desarrollo informático, independientemente de su denominación, que le permite a los Clientes y Usuarios acceder a los Servicios de El Dorado. Su nombre, formato y funcionamiento podrán variar según lo estime conveniente El Dorado.
Cliente: Persona natural o jurídica que ha completado el proceso de registro y utiliza los servicios ofrecidos por El Dorado.
KYC (Know Your Customer): Proceso de verificación de identidad de los clientes para prevenir delitos financieros.
KYB (Know Your Business): Proceso de debida diligencia que las empresas realizan para comprender mejor a las empresas con las que interactúan.
KYT (Know Your Transaction): Proceso para monitorear y analizar las transacciones de los clientes para detectar actividades sospechosas, como el lavado de dinero o el financiamiento del terrorismo.
PSAV: Proveedores de Servicios de Activos Virtuales.
PQRSDF: Consiste en las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, denuncias o felicitaciones realizadas por el cliente respecto al servicio recibido.
Términos y Condiciones: Conjunto de reglas que rigen el uso de los servicios ofrecidos por El Dorado, aceptadas por el cliente al momento de su registro.
Triangulación: Operación financiera sospechosa que involucra a más de dos partes para ocultar el origen de fondos o fines ilícitos.
Estafa: Acto de engaño ejercido por un Usuario contra otro Usuario de la Plataforma con el fin realizar un crimen o robo en contra del patrimonio de este último.
Lavado de activos: Actividad criminal que busca ocultar el verdadero origen ilícito de los recursos que obtienen los criminales mediante operaciones financieras y no financieras.

3. NORMAS INTERNAS DE PROTECCIÓN AL CLIENTE

El Dorado implementa las siguientes normas internas con el fin de proteger de manera integral a sus clientes:

3.1. Derechos de los Clientes

Los clientes de El Dorado gozan de los siguientes derechos:

Derecho a recibir información clara, veraz y completa sobre los servicios ofrecidos.
Derecho a la privacidad y confidencialidad de sus datos personales.
Derecho a acceder a los servicios en condiciones equitativas y sin discriminación.
Derecho a recibir atención oportuna ante consultas, quejas y reclamos.
Derecho a conocer los términos y condiciones aplicables a los servicios contratados.
Derecho a un trato respetuoso, ético y profesional por parte del personal de El Dorado.
Derecho a la seguridad en el uso de la plataforma, incluyendo medidas antifraude y protección contra prácticas desleales.

3.2. Medidas de Protección

Validación de identidad del cliente mediante procedimientos de conocimiento del cliente: KYC/KYB/KYT: Anexo B
Implementación de protocolos de seguridad para el manejo de datos y operaciones financieras.
Evaluación periódica de los riesgos relacionados con los productos y servicios ofrecidos.

3.3. Obligaciones de los Clientes:

No suministrar información errónea o falsa.
Tener capacidad legal para realizar operaciones de compraventa y remisión de criptoactivos.
Permitir que El Dorado descuente la Contraprestación de cada operación de venta concluida exitosamente, conforme lo establecido en los TyC de la plataforma.
Completar los formularios de la Plataforma con información veraz y fidedigna.
No violar ninguna ley, reglamento, decreto o circular aplicable.
Reconocer que El Dorado no es una Plataforma de servicios o asesoría financiera, comprometiéndose a evaluar los riesgos de cada operación y tomar decisiones informadas.
No tener vínculos con actividades ilícitas, ni de lavado de activos o financiación del terrorismo.
Asegurarse de que sus recursos provengan de actividades legítimas.
Leer y cumplir detenidamente los términos y condiciones publicados por cada comerciante en sus anuncios.
Reportar a El Dorado cuando evidencie condiciones discriminatorias, irrespetuosas o exigencia del pago de una comisión adicional en sus operaciones de compraventa y remisión de criptoactivos.
Utilizar la Plataforma exclusivamente con los fines estipulados en los términos y condiciones, las normas legales y reglamentarias presentes y futuras que sean aplicables al uso de los servicios proporcionados por El Dorado.
Utilizar la aplicación exclusivamente para fines privados y personales que tengan relación con su condición de Usuarios, o con su rol de Representante Legal del Contratante.
Respetar y velar por que otros respeten el derecho de autor y los derechos de propiedad intelectual de El Dorado.
Ingresar y usar la aplicación bajo su responsabilidad.
Usar debidamente los servicios y contenidos de la Plataforma.
Establecer los controles necesarios a fin de evitar que terceras personas puedan operar los servicios de la Plataforma.
Cumplir las recomendaciones formuladas El Dorado en cuanto a forma de operar y seguridades de los servicios de la Plataforma.
Guardar debida reserva sobre la forma, manejo, funcionalidades y facilidades de los servicios y contenidos de la Plataforma.
Cumplir con las condiciones y requisitos necesarios para realizar las operaciones a través de la Plataforma, tales como: contar con los fondos suficientes o correcto uso de la operación del sistema, suministrar completa la información en los formularios y solicitudes, evitar daños en los sistemas de transmisión de datos y evitar omisiones o acciones que perjudiquen el uso de la aplicación.
Adquirir y manejar los medios de comunicación necesarios para utilizar los servicios y contenidos de la Plataforma y disponer de los dispositivos físicos que le permitan recibir o transmitir vía internet la información aquí prevista.
Adquirir y mantener a su propio costo y gasto todo el equipo y los medios de comunicación necesarios para utilizar la Plataforma; del mismo modo, El Dorado no se hará responsable de la disponibilidad, ni de la confiabilidad de dicho equipo o de los medios de comunicaciones.
Mantener actualizados los medios y sistemas tecnológicos requeridos para acceder a la Plataforma, para su correcto funcionamiento.
Mantener actualizados los navegadores web, para un correcto funcionamiento y visualización de contenidos y servicios de la Plataforma.
Utilizar los servicios de la Plataforma para su uso personal e intransferible.
Acceder a la Plataforma a través de un sitio seguro.

4. NORMAS INTERNAS DE PROTECCIÓN ENTRE CLIENTES

El Dorado implementa las siguientes normas internas con el fin de proteger de manera integral las operaciones realizadas entre Clientes a través de la Plataforma:

4.1. Obligaciones entre Clientes:

Los clientes de El Dorado deben observar una conducta respetuosa, leal y transparente en sus relaciones e interacciones dentro de la Plataforma, especialmente cuando estas impliquen operaciones entre pares. En este sentido, se establecen las siguientes obligaciones:

Actuar con buena fe y honestidad en todas las operaciones realizadas.
No inducir a error, engaño o confusión a otros usuarios sobre los términos de una transacción.
Respetar los acuerdos celebrados entre partes, cumpliendo con los términos pactados sin dilaciones ni incumplimientos.
No utilizar la plataforma para acosar, amenazar o perjudicar a otros clientes.
Abstenerse de prácticas engañosas, fraudes, estafas, manipulación de precios u otras conductas contrarias a los principios de integridad.
Reportar oportunamente a El Dorado cualquier incidente o sospecha de conducta irregular por parte de otro cliente.
No indicar de ninguna forma a los usuarios la realización de transacciones fuera de La Plataforma.
Indicar claramente en sus anuncios cuando actúa como creador de anuncios, la información de términos y condiciones, no pudiendo estos ser de ninguna manera discriminatorios.

El incumplimiento de estas obligaciones podrá conllevar sanciones por parte de El Dorado, incluyendo la suspensión o cancelación de cuentas, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

5. POLÍTICAS DE TRATO JUSTO AL CLIENTE

El Dorado se compromete a aplicar principios de trato justo al cliente, basados en:

Transparencia: Toda la información contractual y comercial está disponible en lenguaje claro y comprensible.
Equidad: No se aplican prácticas discriminatorias ni abusivas. Todos los clientes tienen acceso equitativo a los productos y servicios.
Diligencia: Se garantiza atención oportuna, profesional y eficaz a todas las solicitudes y necesidades del cliente.
Responsabilidad: Se brinda asesoría y soporte adecuado para la toma de decisiones informadas por parte del cliente.

6. INTEGRIDAD Y PREVENCIÓN DE ABUSOS EN LA NEGOCIACIÓN DE ACTIVOS VIRTUALES

Con el fin de asegurar un entorno seguro, transparente y libre de manipulación en la negociación de Activos Virtuales, El Dorado implementa las siguientes disposiciones:

6.1. Acciones Prohibidas de El Cliente / Usuario:

Está prohibido a los Clientes y Usuarios realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Divulgar y dar a conocer a terceros su clave, si aplica según los procedimientos de seguridad que defina El Dorado.
Permitir que terceras personas operen los servicios y contenidos de la Plataforma mediante el uso de los mecanismos de seguridad asignados mediante la aplicación y demás medios transaccionales.
Ceder, ni hacerse sustituir por terceros en el ejercicio de los derechos y compromisos que asume.
Licenciar, vender, revender, re-licenciar, asignar, distribuir, anunciar, explotar o sacar provecho comercial alguno de la marca, las herramientas o algún elemento de propiedad intelectual de El Dorado.
Modificar o hacer trabajos basados en el software, partes del software o la marca de El Dorado.
Hacer links, hacer espejos de los servicios de El Dorado o prestar el servicio a terceros por fuera de la aplicación.
Reproducir, duplicar, copiar, vender, revender, licenciar, distribuir, comercializar, modificar, adaptar, traducir, descompilar, desensamblar, vulnerar medidas de seguridad tecnológica de la Plataforma para ningún fin, ni por sí mismo ni a través de terceros.
Hacer “reverse-engineering” (desarmar la Plataforma en sus componentes para entender su funcionamiento, así sea con fines académicos y/o no lucrativos).
Reproducir, duplicar, copiar, representar, transformar, modificar, adaptar, comunicar al público, vender, licenciar, revender, distribuir, comercializar, por ningún medio ni procedimiento; ni usar en otro sitio web, móvil ni ningún entorno informático o digital, el contenido de la Plataforma.
Suprimir, eludir, manipular o vulnerar de cualquier manera o mediante cualquier procedimiento las medidas tecnológicas de protección de la Plataforma.
Recopilar, recoger o tratar de cualquier modo los Datos Personales de los Usuarios de la Plataforma, y cualquier otra información que se incluya en la Plataforma, ya sea manualmente o a través de cualquier medio tecnológico, incluyendo el uso de robots, arañas o cualquier otro dispositivo o proceso manual o automático para recuperar, indexar o extraer datos e información.
Utilizar, por sí mismo o por intermedia persona, los Datos Personales o cualquier otro tipo de información que se encuentre en la Plataforma, para fines comerciales o no comerciales, incluyendo pero sin limitar usos como: distribuir, reproducir, copiar, transmitir, emitir, modificar, transformar, comunicar al público, realizar reportes, crear una base de datos, vender, licenciar, alquilar, enviar mensajes no solicitados o spam, y con independencia de cuál sea su finalidad.
Utilizar cualquier tipo de herramienta o dispositivo tecnológico que pueda sobrecargar, deteriorar, inutilizar o generar un daño a los servidores y tecnología de El Dorado, o que impida la normal utilización o el disfrute por parte de los Usuarios de la Plataforma.
Difamar, abusar, acosar, acechar, amenazar o de alguna forma violar los derechos legales de El Dorado y de los demás Usuarios de la Plataforma, incluidos los derechos de autor y otros derechos de propiedad intelectual.
Transmitir o hacer disponible en relación a la Plataforma, cualquier virus, gusano, caballo de Troya, bomba de tiempo, insecto de la tela, software espía, o cualquier otro código informático, archivo o programa que pueda o esté destinado a producir daños informáticos o a piratear el funcionamiento de cualquier equipo de hardware, software, o de telecomunicaciones o cualquier otro fin real o potencialmente dañino, perjudicial o invasivo.
Utilizar la Plataforma, sus servicios o contenidos con fines no personales o comerciales, sin la previa y expresa autorización de El Dorado.
Infringir derechos de autor o cualquier otro derecho de propiedad intelectual de El Dorado o cualquier Usuario de la Plataforma, con cualquiera de sus actuaciones dentro de la misma.
Utilizar los contenidos de El Dorado, con fines o efectos contrarios a los aquí establecidos y en los TyC de la plataforma, o a la ley, a la moral, a las buenas costumbres generalmente aceptadas y/o al orden público.
Involucrarse en alguna actividad que interfiera o que interrumpa los servicios o los servidores y redes conectados a la Plataforma.
Dañar o retrasar el funcionamiento de la Plataforma.
Emitir órdenes que desestabilicen el funcionamiento normal de la plataforma.
Generar señales falsas o engañosas sobre oferta, demanda o precios.
Manipular artificialmente el precio de los Activos Virtuales.
Divulgar información falsa, inexacta o tendenciosa.
Utilizar información privilegiada para obtener ventajas indebidas.

6.2. Medidas Implementadas:

Desarrollo del monitoreo automatizado de operaciones sospechosas.
Sistema de alertas tempranas sobre conductas inusuales.
Mecanismos de reporte y sanción ante incidentes relacionados con actividades ilícitas.
Capacitación continua del personal sobre prácticas éticas y cumplimiento normativo.

7. RESPONSABLE DE RELACIÓN CON EL PÚBLICO

El Dorado ha designado a una persona responsable de garantizar la adecuada atención al cliente. Este Responsable de Relaciones con el Público tiene como funciones:

Atender preguntas, inquietudes y reclamos de los clientes.
Supervisar la calidad y tiempos de respuesta de los canales de atención.

Canal de contacto directo:

Correo electrónico: support.admin@eldorado.io
Este canal está disponible en el sitio web institucional y/o en la aplicación móvil, de forma visible y accesible.

8. TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES, DENUNCIAS Y FELICITACIONES

8.1. Procedimiento de Atención de “PQRSDF”

Las PQRSDF relacionadas con los Servicios de la Plataforma podrán interponerse a través del sitio web de El Dorado, utilizando el botón "Quejas y Reclamos", y serán atendidas de la siguientes forma:

Los Usuarios o terceros, previa identificación, podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita.
El Dorado asignará un número a tu reclamación (ticket), el cual te será informado mediante el canal que considere idóneo.
El Dorado podrá trasladar la PQRSDF a un tercero si se trata de información o servicios no prestados directamente.
Si la respuesta corresponde a El Dorado, te responderemos en un plazo de quince (15) días hábiles desde su recepción.

8.2. Principios del Procedimiento

Imparcialidad
Transparencia
Prontitud
Confidencialidad

9. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES

De acuerdo con los Términos y Condiciones de El Dorado:

El acceso a la plataforma implica la aceptación de los términos publicados.
El uso de los servicios está condicionado a la verificación de identidad y cumplimiento de las normas aplicables.
El Dorado podrá suspender o cancelar el acceso en caso de violación a los términos o actividades sospechosas.
El cliente es responsable del resguardo de sus credenciales de acceso.
Se prohíbe el uso de la plataforma para actividades ilícitas o no autorizadas.
El Dorado podrá modificar los términos previa notificación a los usuarios.

10. MANEJO DE LOS DATOS PERSONALES

El Dorado tratará los datos personales de sus clientes y usuarios únicamente para las finalidades requeridas para la óptima prestación de sus servicios a través de la Plataforma; guardando siempre la confidencialidad de los mismos y acatando de manera íntegra las disposiciones contenidas en la política de tratamiento de datos personales de la compañía, la cual puede ser consultada mediante el siguiente enlace: https://eldorado.io/legal/privacy-policy/

10.1. DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN A TERCEROS EN CASOS EXCEPCIONALES

Conforme a la normativa vigente y a sus Términos y Condiciones, El Dorado podrá suministrar información personal o financiera de sus clientes a autoridades competentes o terceros autorizados, siempre que exista una solicitud formal y legal por parte de una autoridad judicial, administrativa o regulatoria, en los siguientes eventos:

Cuando se detecten operaciones inusuales, sospechosas o que puedan constituir actividades ilícitas, incluyendo pero sin limitar: estafas, lavado de activos o triangulación financiera.
En el marco de investigaciones relacionadas con seguridad de la información, protección al consumidor o prevención de delitos financieros.

En todos los casos, El Dorado garantiza que dicha divulgación:

Será realizada en estricto cumplimiento de las leyes aplicables.
Estará limitada a la información estrictamente necesaria para el cumplimiento del requerimiento legal o normativo.
Se documentará adecuadamente para garantizar trazabilidad y control de la información compartida.

La divulgación de la información antes mencionada se desarrollará mediante el formato de incidencias previamente definido por El Dorado: FORMATO - REPORTE DE INCIDENCIAS DE EL DORADO

11. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE DISPUTAS ENTRE CLIENTES:

Los Clientes y Usuarios pueden activar el proceso de disputa si consideran que existe un desacuerdo en una operación. Al hacerlo, deben comunicarse con el equipo de soporte de El Dorado y explicar su caso.

El equipo de Resolución de Disputas solicitará pruebas de pago, capturas de pantalla, mensajes de chat y cualquier otra evidencia que permita resolver el conflicto.

Criterios de resolución para el anunciante:

El anunciante realizó debidamente el pago a la cuenta acordada según las instrucciones proporcionadas.
La parte que activó la disputa no proporciona pruebas fehacientes de que no recibió el pago.
La parte que activó la disputa no responde a las comunicaciones.

El Dorado podrá resolver o cancelar una operación en disputa a favor de alguna de las partes considerando, entre otros, que:

El anunciante no realizó el pago completo.
El anunciante envió un comprobante falso.
El pago se realizó sin seguir los términos y condiciones establecidos.
Se utilizó un método de pago no soportado o distinto al acordado.
Alguna de las partes actuó con intención de retener fondos enviados que no cumplieron con lo pactado.

El proceso de recolección de información y pruebas puede tomar hasta 48 horas, dependiendo de la complejidad del caso.

Proceso de apelación sobre la decisión tomada por El Dorado frente a la disputa: Si el Cliente y/o Usuario no está de acuerdo con la resolución de la disputa, este puede apelarla contactando a: support.admin@eldorado.io dentro de los 3 días hábiles siguientes, proporcionando la información y pruebas necesarias; dicha apelación será resuelta por un tercero previamente definido por El Dorado a efectos de garantizar la imparcialidad de tal proceso.

El tercero tendrá 10 días hábiles para verificar el caso, contados a partir del día hábil siguiente de la presentación de la apelación por parte del Cliente y/o Usuario.

12. DISPOSICIONES FINALES

Este Manual forma parte integral del marco de relación con el cliente y debe ser leído en conjunto con los Términos y Condiciones. Su contenido podrá ser actualizado por El Dorado para ajustarse a la normativa vigente y a las mejores prácticas del sector.

Fecha de última actualización: junio de 2025.

Elaborado y aprobado por:

CATALINA ORTEGA

CHIEF COMPLIANCE OFFICER